¡Qué el caldo no te salga más caro que las albóndigas!
Por Lic. Diana Ortega.
En la actualidad existen personas que no tienen un contrato de términos y condiciones para su negocio, por lo que al no contar con él, se encuentran desprotegidos ante los consumidores, ya que estos pudieran reclamar que el producto y/o servicio que te compraron no cumple con sus “estándares” de calidad.
Lo anterior, pudiera ser cierto o no serlo, pero esta disputa se puede llevar ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), en donde el consumidor puede poner una queja, para que se le notifique al proveedor, al cual se le reclama el cumplimiento sobre la calidad y/o funcionamiento, en caso de ser un producto o en su defecto, por no haber sido satisfactorio el servicio que le brindó al consumidor.
Las armas que tiene el proveedor para defenderse de las reclamaciones del consumidor son: el contrato de términos y condiciones, el aviso de privacidad y sus políticas de garantías.
Pero te has preguntado, ¿qué pasa si levantan una denuncia ante la Profeco y no tienes tus términos y condiciones ni póliza de garantía? Es ir a la guerra sin armas, porque será una palabra contra la otra, esto no quiere decir que todo se encuentre perdido, pero como dice el dicho: “papelito habla”.
Imagínate que vendes sillas de madera y te mandan a hacer una con tres patas nada más y que estén cruzadas, le adviertes que puede ser que no funcione o se rompa rápido, porque lo ideal es que tenga cuatro patas, y te diga “así házmela, yo te la voy a pagar”, y después de eso, la entrega. De momento tienes al cliente contento, pero resulta que pasa un mes y te reclama porque se rompió la silla.
Tú ahí puedes decirle que se le advirtió que no iba a durar. Ahora, ¿bajo qué condiciones sucedió que se rompió?, porque si la silla era para soportar 80 kilos y se sentaron varias personas y fue un peso de 150 kilos, pues obviamente no iba a soportar, además de que solo tenía tres patas. El cliente se enoja y te levanta la denuncia ante Profeco y tú, como no tienes términos y condiciones que digan en qué momento puedes hacer válida una garantía y en qué casos no, te tocará hacerte valer de diversos medios para acreditar que no fue responsabilidad tuya como proveedor de que se haya roto la silla o viceversa, si fue tu responsabilidad pero no pagas la silla completa, sino que das un descuento para la compra de otra.
De esta confrontación de ideas, es de donde se pueden llegar a desprender peritajes, fichas técnicas o cualquier estudio especializado para resolver el conflicto, que podría inclusive superar el monto del producto y/o del servicio de la reclamación.
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